Описание бизнес-процессов, поддерживаемых АСР "Омега" при продаже услуг интернет. Общее описание. Услуга доступа в Интернет по выделенному каналу - это комплекс услуг, включая организацию канала передачи данных, коммутацию канала к порту(интерфейсу) на маршрутизаторе, резервирование и абонирование этого порта, резервирование и абонирование адресного пространства, настройка маршрутизации, и разноообразные дополнительные услуги - регистрация и поддержка зон в доменах .ru, .com, .net, и других, предоставление резервного сервера доменных имен (размещение secondary), предоставление транзитного сервера для передачи сообщений электронной почты, размещение и подержка оборудования заказчика в дата-центре, аренда оборудования исполнителя, и т.п. Собственно, продажа услуг интернет - это в первую очередь резервирование и абонирование ресурсов, необходимых для организации доступа в Интернет. Ресурсы выделяются клиенту начиная с определенной даты, и, как правило, на неопределенный период (до бесконечности). При прекращении абонирования того или иного ресурса, как правило производится повторное выделение этого же ресурса другому клиенту. В связи с резервированием и абонированием ресурсов принято говорить о разовых и регулярных услугах. Оплата за разовые услуги взымается единовременно, оплата за регулярные услуги начисляется за отчетный период (обычно ежемесячно). Как правило, пропускная способность подключения к интернет превышает потребности в суммарных объемах трафика, поэтому в особый класс выделяется услуга предоставления и подсчета (тарификации) трафика. Существуют различные методики оценки трафика, для каждой из них имеются специфические условия и ограничения применения, а также свои особенности связи с ресурсами, резервируемыми под клиента для организации его доступа в интернет. Например, при использовании методики определения трафика порта на основе октетных счетчиков, доступных по протоколу SNMP, клиенту должен быть выделен порт (интерфейс). При методике расчета зарубежного трафика по списку сетей, в регистрационной карте обязательно должны быть зафиксированы сети, маршрутизируемые клиенту, причем вне зависимости от того, выделены ли они из собственных ресурсов провайдера. Документы, оформляемые в связи с предоставлением услуг интернет по выделенному каналу. При подключении клиента, помимо сосбтвенно договора (контракта) оформляется так называемая регистрационная карта, имеющая статус приложения к договору, которая содержит все ключевые сведения о предоставляемых услугах, в том числе о предоставленных ресурсах, способе (методике) расчета трафика и избранном тарифном плане, об единовременных и регулярных платежах, а также о порядке расчета и оплаты трафика. При первоначальном подключении оформляется новая регистрационная карта. Она имеет период действия от определенной даты, и как правило, до бесконечности, то есть на неопределенный период времени. Позднее, в случае изменения каких-либо ключевых условий, оформляется регистрационная карта на новый период действия. Обычно, в этом случае изменения касаются одной-двух записей. Остальные записи передаются без изменений (наследуются). Содержимое регистрационной карты согласуется с заказчиком, с техническими службами (NOC и NCC), в связи с чем регистрационная карта имеет статус и изменяет его в процессе согласования. Первоначально регистрационная карта получает статус "новая". После предварительных консультаций с заказчиком избирается и назначается тарифный план, который фиксируется в РК, и она получает статус "тарифный план согласован". Тарифный план напрямую связан с методикой тарификации трафика, которая накладывает ограничения на состав резервируемыех ресурсов. Для выделения ресурсов в регистрационную карту добавляются заказы на ресурсы, каждый из таких заказов имеет минимум один ключевой параметр, например для заказа на порт это скорость порта. Под каждый заказ на ресурс выделяется тот или иной ресурс из списка свободных на период действия регистрационной карты. Заказы на услуги выбираются из тарифного плана, и настраиваются индивидуально, включая договорную цену и параметры расчета (округление, порог, и т.п.) Процесс регистрации заказов ресурсов и заказов услуг не имеет жесткого алгоритма, можно сначала назначить услуги, затем ресурсы, и т.п. В том числе возможно сохранение уже сделанных записей о заказах при замене уже избранного тарифного плана на другой. Проверка соответствия всех записей регистрационной карты производится при переводе ее в статус "готова к подписанию". В этот момент выполняются процедуры перекрестных проверок на соответствие всех записей друг другу. В случае успешного прохождения всех проверок, регистрационная карта получает статус "готова к подписанию". В этот момент ее можно распечатать и передать клиенту на подпись. Все изменения записей в этом статусе заблокированы, после подписания регистрационная карта получает статус "подписана". В случае необходимости изменений в записи РК ее возможно вернуть в состоянии "тариф зафиксирован" и повторить процесс. Возможно даже полное уничтожение регистрационной карты, поскольку до получения статуса "подписана" она является фактически черновиком, а не официальным документом. Статус регистрационной карты "подписана" делает невозможным удаление записей регистрационной карты, в том числе о резервировании ресурсов под этого клиента и соответственно, выделение уже зарезервированных ресурсов повторно другим клиентам на этот же период. Регистрационная карта получает статус "активна" в связи с началом предоставления услуг по этому документу. При переводе РК в статус "активна" возможно скорректировать дату фактического начала предоставления услуг, но только в будущее время. Это ограничение связано с резервированием ресурсов. Если у активируемой РК имеется предшественница, которую эта РК заменяет, предшествующая РК получает статус "закрыта по дате", начиная с даты начала периода действия новой РК. До этого момента все расчеты и начисления делаются по старой (предшествующей) РК. В случае полного прекращение предоставления услуг, РК закрывается по дате, с которой прекращается ее действие, с этой даты все ресурсы "отпускаются", и прекращаются расчеты услуг, в том числе тарификация трафика. Доступ к информационной системе. Каждая персона имеет свою личную карточку в базе, отображающую Ф.И.О., адрес email, телефон и другие контактные данные. Кроме этого, запись в базе личной карточки имеет специальный флаг - блокировка доступа к операциям интерфейса. В случае, если блокировка снята, действует индивидуальный пароль на доступ к интерфейсу, блокировка делает невозможным этот доступ даже при знании правильного пароля и может быть снята или установлена независимо от смены пароля. Вся работа с информационной системой организована через единый www-сайт. Для получения доступа к нему нужно предъявить личный пароль. В результате становятся доступны те или иные операции, их перечень находится в зависимости от предоставленных администратором системы полномочий. Личная карточка является единым источником данных о персоне для печати различных документов, для предоставления доступа к операциям с информационной системой, для установления контактов в качестве справочника. Важным свойством является то, что сайт един и для сотрудников компании, и для сотрудников заказчиков. На рабочих местах не требуется никакого другого программного обеспечения, кроме броузера. Кроме очевидных преимуществ на сопровождение системы, это дает возможность организовать взаимодействие с заказчиками на современном эффективном уровне. Даже находящиеся в подготовительных стадиях регистрационные карты и их подчиненные записи доступны для просмотра и заказчику тоже, что дает возможность оперативно договориться о содержимом, в том числе указанием гипертекстовой ссылки непосредственно в сообщении электронной почты, однозначно указывая на ту или иную запись. По этому же пути в настоящее время осуществляется взаимодействие персонала торгового отдела с NOC. Все записи, изменяемые через интерфейс www, доступны через так называемые папки, которые содержат записи о личных карточках, контрактах, регистрационных картах, и т.п. Обычно одна папка соответствует одному заказчику. Доступ к папкам регулируется в индивидуальном порядке. Например, представитель заказчика имеет доступ только к операциям просмотра своей собственной папки. Другой пример - каждый из сотрудников торгового отдела имеет доступ к определенному списку папок. При создании новой папки она добавляется в этот список. Списки доступа изменяются администратором по ролевому принципу. Например, начальник торгового отдела имеет доступ ко всем папкам всех заказчиков и может передать полномочия к тем или иным папкам от одного сотрудника к другому. Имеются специальные папки, например для резервирования ресурсов под собственные технологические нужды (вне связи с продажей услуг), для организации групп доступа, и т.п. Структура документов и записей в базе данных о клиентах Записи, относящиеся к клиентам, разделены по папкам для организации индивидуального доступа к содержимому. В каждой папке находится: - одна или более личных карточек (ФИО, email, телефон, ... ) - один или более договоров (контрактов), - одно или более лиц по договору (название организации, платежные реквизиты, и т.п.) - одна или более регистрационных карт, - список дополнительных ролевых полномочий к этой папке Запись о договоре содержит: - учетный номер, - статус (новый, готов к подписи, подписан), - дату подписания, - тип договора(абонентский, операторский) - влияет на выбор варианта оформления печатаемых документов Договор имеет сменяющих друг друга лиц по договору, минимум одно. В случае передачи договора по трехстороннему соглашению начиная с определенной даты одно лицо заменяет другое, что отображается в печатаемых документах, но не приводит к необходимости переоформлять регистрационную карту и сам договор. Регистрационная карта связана с договором, и имеет собственный период действия и подчиненные записи: - ссылки-связи на личные карточки (торговый представитель, представитель по административным вопросам, по техническим, и т.п.) - ссылка на избранный тарифный план, - заказы услуг с параметрами индивидуальной настройки цены и проч., - заказы ресурсов с ключевыми параметрами и ярлыками резервирования Список дополнительных ролевых полномочий - это таблица связи между личной карточкой из другой папки, ролью и этой папкой, содержит любое количество записей. Для клиентской папки эта таблица обычно состоит из одной строки для торгового представителя этого клиента. Периоды действия записей регистрационной карты и договора Период действия договора охватывает периоды действия сменяющих друг друга регистрационных карт. При изменении учетного номера договора выпускаются новые приложения, в том числе регистрационные карты. Ссылки-связи на личные карточки не имеют привязки ко времени, и ссылки и сами личные карточки могут меняться после подписания и активации регистрационной карты. Должны содержать актуальную информацию о контактах на текущий момент. Эта информация нужна в процессе сопровождения клиента, изменяется обычно торговыми представителями и используется в том числе техническими службами NOC. При замене тарифного плана выпускается новая регистрационная карта. Заказы услуг имеют период действия, определяемый общим периодом действия одной или более регистрационных карт, сменяющих друг друга, в которых присутствует этот заказ. При замене тарифного плана возможно сохранение заказов определенных услуг, имеющихся в обоих тарифных планах. Заказы ресурсов имеют механизм наследования, аналогичный заказам услуг. Резервирование ресурса производится через специальную связь, условно называемую ярлыком (или биркой). Ярлык заказа ресурса имеет свой собственный период действия, но не шире периода действия заказа ресурса. Это позволяет заменить ресурс на эквивалентный (с теми же ключевыми параметрами заказа) без переоформления регистрационной карты. Обычно это требуется при переносе точки подключения канала или замене оборудования. Принципы взаимодействия подсистем сбора статистики и расчетов (тарификации) Коллекторы первичной статистики пользуются информацией из центральной базы, которая изменяется через единый интерфейс. Конфигурационный файл каждого коллектора генерируется из базы один раз в час, и в случае недоступности базы коллектор продолжает работать со старым конфигом. Ручное изменение этих конфигурационных файлов возможно, но имеет мало смысла, поскольку собранные данные должны быть согласованы с записями в базе еще в момент съема, хотя и только по некоторым параметрам. Кроме того, ручные исправления в эти конфигурационные файлы будут потеряны при возобновлении штатного порядка взаимодействия с центральной базой. Таким образом, достигается главное требование к администрированию всей системы в целом - каждая из подсистем может иметь собственную политику сопровождения, и не требует нон-стоп режима ни к одной из своих компонент, ни к любому из серверов в частности. Собираемые данные не должны быть утеряны ни при каких обстоятельствах, в то время, как центральная база может быть остановлена на любой неопределенный период времени - для обновления системы, дампирования, и т.п. Коллекторы тоже могут быть остановлены на одном хосте и запущены на другом, так что и данные не теряются, и производится надлежащее обслуживание серверов. Процесс получения итоговых результатов расчетов многоступенчатый, полностью автоматический, отслеживаются все фазы исполнения вплоть до автоматического возобновления процесса расчетов от точки прерывания, и все это в условиях размещения компонент АСР на разных серверах. Итоговые данные расчетов соотносятся с регистрационной картой - именно на нее записываются все услуги в стоимостном выражении, включая разовые, регулярные и за трафик. Расчетным периодом в системе принят один месяц. В случае, если период действия регистрационной карты не покрывает месяц полностью, обычно учитывается пропорциональная доля абонентской платы. Процесс получения итоговых данных может быть повторен за произвольный период в прошедшем времени, например за полный завершенный месяц, вплоть до повторной загрузки исходных данных. Это бывает нужно в случаях, когда учетные данные в регистрационных картах и сами регистрационные карты оформляются "задним числом". Как показывает практика, существует ряд объективных причин необходимости поддержки такого порядка работы с этими документами. В обычном режиме итоговые данные о прогнозе потребления трафика и остальных услуг доступны on-line по истечении каждого часа, что позволяет оперативно контролировать потребление услуг самими клиентами.